Autorem wpisu jest Adrian Kielich, Mobile Marketing Manager, Mobext Polska
Zazwyczaj w swojej pracy i podczas wystąpień staram się mówić o marketingu mobilnym przez pryzmat dobrych praktyk i przykładów wartych naśladowania. Tym razem postanowiłem zrobić mały wyjątek, a zainspirowało mnie do tego H&M.
W niedzielę podczas zakupów postanowiłem zajrzeć do jednego ze sklepów należących do tej sieci. W trakcie rekonesansu moim oczom ukazała się taka oto tabliczka:
Sprawa niby prosta. Wchodzisz na stronę H&M, pobierasz kupon i voila! 20% mniej jak z bicza strzelił. Po wyjęciu telefonu i wklepaniu adresu hm.com okazało się, że to nie jest takie proste. Nie ma nigdzie na niej informacji, gdzie takowy kupon ma się znajdować.
Po załadowaniu się strony otrzymałem też informację, że do pobrania jest również aplikacja mobilna H&M. „Może tam łatwo znajdę kupon” – myślę sobie. Ściągam, odpalam i to samo. Aplikacja mobilna jest właściwie wierną kopią strony mobilnej.
HMmmm, nie ma co kombinować, trzeba spytać obsługę, bo nawet nie wiem gdzie mogę zacząć szukać. Podszedłem do kasy i jak się okazało mój przypadek nie był odosobniony. Pan przede mną miał ten sam problem.
Oto rozwiązanie zagadki:
1. Należy wejść w zakładkę Inspiracje
2. Następnie przewinąć w lewo 10 obrazków, żeby dojść do ostatniego, który nas interesuje:
3. Wydawałoby się, że jesteśmy o krok (a właściwie tapnięcie) od pobrania kuponu. O nie, hola, hola. Jeszcze musisz pobrać i przejrzeć katalog! To chwilkę trwa, plik trochę waży.
4. Prawie jesteśmy w domu. Czekamy, aż załaduje się nam 8 stron i pewnie się domyślacie – idziemy do ostatniej. 7 kolejnych swipe’ów.
Jest i on! Nasz upragniony kupon! Wszystko, szybko, prosto i bez bólu, nieprawdaż?
Nie.
Czego uczy nas ten przykład z życia wzięty? Użytkownik mobilny to stworzenie niecierpliwe, które potrzebuje dostępu do oferowanej treści „tu i teraz”. Nie lubi być wodzony za nos, a raczej prowadzony za palec. W tym konkretnym przypadku łatwiej byłoby skorzystać ze strony desktopowej na której informacja znajdowała się na stronie głównej:
Wydawałoby się, że marka posada zarówno stronę mobilną, jak też aplikację więc jest przyjazna dla użytkowników mobilnych gadżetów, a jednak nie do końca.
Czy w dobie niemal ciągłego dostępu do Internetu odpowiednie zaprojektowanie doświadczenia in-store marketingu ma znaczenie? Moim zdaniem tak. Sięgnijmy do danych opublikowanych jakiś czas temu przez TNS Polska dotyczących zjawiska showroomingu.
Prawie 1/3 Polaków wykorzystuje telefon podczas zakupów, a jeszcze więcej osób chętnie skorzystałoby z kuponów mobilnych.
Nie należy takim osobom tego utrudniać, ale wręcz ułatwiać. Zyskują na tym obie strony. Konsument – czas, a marka kolejnego zadowolonego klienta, który nie tylko pewnie powróci do sklepu ale również w przyszłości częściej będzie zaglądał do aplikacji czy na stronę mobilną.
Ja aplikacji H&M jeszcze nie usunąłem, daję marce drugą szansę, choć zastanawiam się, czy następnym razem nie skorzystam od razu z jednego z agregatorów kuponów np. Galerii Zniżek.
AK.
Dwie kwestie. Jeżeli chodzi o media owned H&M – jego zasoby mobilne – tutaj trudno sie przyczepić. Zabrakło chyba tylko połaczenia tego z akcją w sklepie. Pytanie – po co są kupony na stronie? Żeby sprowadzić kogoś do sklepu. Tutaj kolejne pytanie – skoro ktoś już przyszedł do sklepu jak rozumiem nie ze strony (bo miałby już kupon:) – czy warto odsyłać go na stronę (de facto cofać go na ścieżce zakupu).
Całokształt jest na plus – pokaż mi drugą markę odzieżową w Polsce, która ma tak ogarnięty mobile. Lekkie niedociągnięcia zdarzają sie każdemu.Tyuł i lead artykułu brzmią złowieszczo. Trochę fałszywy alarm :)
Piotrek, czy to czasem nie MEC odpowiada za mobile w H&M? :P ;)
Kasia, niestety nie MEC odpowiada za obsługę H&M. Ale kto wie ;)
w 2003 był Mediaedge, teraz obsługuje ich DM na literkę „S” a kto wie co będzie jutro :)
Tu dom mediowy nie ma akurat nic do rzeczy. Jedyne co w tym
przypadku zamieszało to to, że ktoś w sklepie wywiesił tą karteczkę. No a
wiadomo, że każdego sklepu i nadgorliwego kierownika nie upilnujesz. I
tyle. A tutaj burza w szklance wody. I
złowieszczy tytuł :) Tak jakbym krytykował działania mobilne Durexa tylko
dlatego, ze w jakiejś aptece ktoś wywiesił karteczkę ;)
Piotr, nie sposób się z Tobą po części nie zgodzić. Po prostu H&M miał dużego niefarta – w dwóch kwestiach:
1. Traf chciał, że akurat Adrian robił w nim zakupy.
2. Niefortunnie wywiesił karteczkę w sklepie, nie spodziewając się, że ktoś może wejść na www przez internet w komórce.
Akurat w tej kwestii nie pomyśleli o użytkownikach mobilnych i trochę im się za to oberwało. Nie spodziewali się, że ktoś będzie szukał kuponu „right on the spot”. Szkoda, bo generalnie na co dzień mobile robią dobrze (prawie tak samo dobrze jak TK Maxx). No nic, na przyszłość będą mieli nauczkę :)
Wcale nie mieli niefarta. Po prostu umknęło im to i to nauczka na przyszłość. Kupon na stronie został umieszczony, ktoś podjął decyzję, że będzie dostępny w piętnastej zakładce, po dodatkowym pobraniu ciężkiego katalogu. Po to ktoś to tam umieścił (w sposób przemyślany, czy nie – to inna rzecz), żeby mobilny użytkownik mógł z tego skorzystać. W autobusie, na kanapie, ale i w sklepie, right on the spot. Mogli po prostu tego kuponu w mobile nie umieszczać, ot co.
A to, że Adrian to niefortunny heavy user to inna sprawa :D
Ale pamiętajmy – ten się nie myli, kto nic nie robi! A że H&M robi, to niedopatrzenie trzeba wybaczyć i tyle.
Trochę nie fałszywy, ponieważ poza transferem mobile –> sklep istnieje jeszcze transfer sklep –> mobile. Jasne, można zignorować tych idących nie tą drogą, którą ktoś zaprojektował. Tylko czy o to chodzi?
Właśnie dzięki takiemu podejściu bardzo często wychodzę z tradycyjnego sklepu i kupuję online (czasem jeszcze w sklepie przez telefon), ale wtedy już raczej u innego sprzedawcy.
Tak, możemy uznać, że jestem dziwnym klientem bo nie zachowałem się tak jak tego wymagała założona ścieżka zakupowa lub zweryfikować, uzupełnić założenia o wiedzę „z doświadczenia”.
Słowem: to klient ma się dostosować do zaprojektowanego procesu czy procesu winny być dostosowane do zachowań klientów?
Zgadzam sie z Adrianem, że trzeba wsłuchać się w głos Klienta i podążać za nim, a nie próbować go czegoś na siłę nauczyć. To odnosi się do komunikacji jako całości, nie tylko do mobile. Poddałem zresztą w wątpliwość sens przenoszenia Klienta ze sklepu do internetu.
Co do tego transferu – pytanie brzmi: Po co ze sklepu tradycyjnego jakim jest H&M transferować Klienta do mobile? OK – można, ale PO CO???
Marka chce, żeby Klient kupił coś w sklepie. Jeżeli ma kupować online to chyba nie z poziomu sklepu brick & mortar.
Jeżeli ma kupować online w innym miejscu to o czym my mówimy? Bądźmy poważni. Znajdź mi markę, która ułatwi swoim klientom migrację do konkurencji.
1. Po co to chyba pytanie do człowieka, który walnął klienta w sklepie informacją o zniżce w appce w oczy ;)
2. W Polsce? Faktycznie trudno.
[…] koniec ubiegłego roku na blogu Kasi Dworzyńskiej pojawił się gościnny wpis Adriana Kielicha na temat mobilności marki H&M. Wpis dotyczył […]